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我们的服务
满意度研究

一、概述
菲利普.科特勒:“企业的整个经营活动以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”

 

彼得.德鲁克:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适合顾客的需要。”

 

从90年代以来,顾客满意度已经成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈,在面临的市场竞争压力日益增大的情况下,公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。以往的调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。

 

二、满意度调查的目标和内容
满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下四个目标:
1. 确定导致顾客满意的关键绩效因素;
2.评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;
3.判断轻重缓急,采取正确行动;
4.控制全过程
就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

 

三、SV满意度研究解决方案
SV的顾客满意度解决方案S.M.I.L.E:以用户满意为中心,以产品/服务提升为目标,以满意度监控为手段
1.满意度体系搭建 system Setup:以行业标准和本品牌特色服务为基础,建立一套满意度测评标准,以此作为衡量服务的基准。
2.顾客满意度监控service Monitoring:以已经形成的满意度体系作为衡量标准,进行产品/服务现状的监测。
3.定期评估Interval evaLuation:结合竞争对手,行业动态及顾客对产品/服务期待的变化,定期进行满意度评估,掌握顾客满意情况。
4.产品/服务提升service improvEment:从动态监测与满意度调查结果中寻找满意度短板,制定服务改善与提升策略。

 

四、分析模型
SV提供两类满意度分析模型方案:1、经典分析模型;2、MOSTER满意度分析模型

 

1.经典分析模型:
描述性分析
影响力分析
静态方差分析
动态方差分析
优先改进矩阵

2.MOSTER分析模型
传统的满意度研究模型一般把满意度视为连续的变量(如得分从0分到100分),有时侯,我们甚至会进行多元一次回归分析,赋予各满意度指标以不同的权重。这种分析方法虽然直观有效,但也存在实用上的弊端。MOSTER (Monitoring Satisfaction To Ensure Retention )模型则认为用户的满意是不连续的,用户由不满意到满意,由满意到惊喜,均存在一个临界点。这个临界点就是不同客户的期望值。MOSTER模型的理论依据紧密与客户行为联系起来,所以通过研究可以迅速找到具体需要改进的产品/服务属性,找到行动的方 向,并预测由此可以带来的客户忠诚度和满意度的提高效率。

五、顾客忠诚度研究
顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度,但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客。因此,要研究影响顾客购买行为的深层因素,提高市场份额,引入忠诚度的概念是必要的。
将顾客对各项满意度指标的评价和忠诚度进行交互分析,我们可以深入分析忠诚顾客所看重的满意度指标是什么,不忠诚顾客又是因为哪些方面的原因造成的。对于我们改进管理,提高经营质量,增加顾客保留率有积极的作用。

   
   


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